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消费者投诉须知

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》及《中消协投诉受理导则》,处理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨,以事实为依据,以法律为准绳,以消费者和经营者自愿为基础,及时、公正、合理地调解纠纷化解矛盾。

一、消费者投诉要递交文字材料或有详细口述笔录,并递交相关证据资料,投诉材料应包含以下内容:

  1. 投诉方和被投诉方的基本信息,包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等;被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等;
  2. 损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况;
  3. 有关证据。消费者要提供与投诉有关的证据,证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系,法律法规另有规定的除外。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据(原件、实物等);
  4. 明确、具体的诉求,对投诉要件缺乏和情况不明的投诉,消费者权益保护委员会应及时通知投诉方,待补齐所需材料后再受理;

二、下列情况我委予以受理:

  1. 消费者因《消法》和本地消费者权益保护法规规定的权利受到损害的投诉;
  2. 消费者对经营者未履行《消法》和本地消费者权益保护法规规定的义务的投诉;
  3. 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,其合法权益受到损害的投诉;
  4. 其它应予受理的投诉。

三、下列情况投诉可以不予受理:

  1. 不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的;
  2. 没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的;
  3. 经营者之间因购销活动产生纠纷的;
  4. 因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的;
  5. 公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的;
  6. 消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的;
  7. 消费者不能提供必要证据的;
  8. 消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的;
  9. 争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行,且无新情况、新理由、新证据的;
  10. 法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的;
  11. 法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的;
  12. 消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过六个月的;
  13. 因不可抗力造成损害的;
  14. 其他不符合有关法律、法规规定的。

杭州市消费者权益保护委员会

同  意

浙公网安备 33010202000053号